De Raad van Toezicht moet iets vinden van de kwaliteit die de organisatie levert. Stakeholders beïnvloeden en ervaren kwaliteit. Alleen al om die reden moet de Raad van Toezicht ook iets van de betrokken stakeholders vinden. Een RvT mag met stakeholders praten, en dat gaat verder dan praten met de voorzitter van cliënten- of ondernemingsraad!
Leveren van kwaliteit
Het leveren van kwaliteit binnen een zorgorganisatie is een intensief traject dat met de woorden ‘meetbaar’ en ‘merkbaar’ goed te duiden is. Meetbaar, omdat certificeerders en normen bepalen waaraan kwaliteit in meetbare zin moet voldoen. En merkbaar omdat wat meetbare kwaliteit is, niet per se als aangename kwaliteit ervaren wordt. Bijvoorbeeld: een protocol kan perfect gevolgd zijn (meetbaar) maar de cliënt heeft een onprettige ervaring (merkbaar) die niet met de behandeling of procedure op zich te maken heeft. Stakeholders beïnvloeden de kwaliteit die geleverd wordt. Denk maar aan de verzekeraar of IGZ die normen, taken of financiering bepalen. Of medewerkers die door veranderde eisen bijscholing nodig hebben. Kwaliteit wordt ervaren door stakeholders en dit zijn meer partijen dan alleen de cliënt. Denk aan familie en mantelzorgers maar ook de directe verpleging.
Kwaliteit van zorg in de knel
Zorgorganisaties moeten steeds creatiever zijn in het leveren van betaalbare, kwalitatief goede zorg. Uit het onderzoek1 (onder 132 RvT leden) dat wij de eerste maanden van 2017 uitvoerden bleek dat ruim 30% worstelt met de combinatie kwalitatief goede zorg leveren t.o.v de financiële vergoeding die daar tegenover staat. Budgetten worden minder of ‘on the go’ veranderd, normen en eisen worden steeds hoger, er is steeds minder personeel dat in de zorg wil werken en uiteindelijk zijn er niet zozeer minder cliënten als wel cliënten met een veel zwaardere zorgvraag.
De rol van de RvT
Deze combinatie beïnvloedt de financiële gezondheid van zorgorganisaties. Daardoor moeten organisaties actief nadenken over hun bedrijfs-/businessmodel EN hoe organisatiedoelen behaald kunnen worden samen met stakeholders. De RvT kan vanuit haar rol van ‘de buitenblik naar binnen halen’ contacten hebben met stakeholders. Stakeholders geven organisaties een ‘realitycheck’ en zicht op de werkelijkheid. Stakeholders kunnen ook antwoord geven op vragen als ‘hoe doet de organisatie het?’ en ‘waar zitten verbetermogelijkheden?’. Wellicht moeten we veel meer toe naar ketenzorg of netwerkzorg waarin meerdere partijen vanuit een eigen specialisme samenwerken. Het antwoord op de huidige beknellende complexiteit is dus niet bezuinigen maar een combinatie van minder uitgeven en slimme oplossingen. En de Raad van Toezicht met haar kennis en netwerk kan daar een rol in spelen. De Raad van Toezicht is ook een Raad van de Toekomst!
Organisatie succes = happy stakeholders!
Iedere stakeholder is in zekere zin een klant. Een stakeholder is namelijk iemand die jou iets geeft in ruil voor iets anders. Stakeholder management zoekt relaties waarvan zowèl organisatie als stakeholder beter worden. Onderzoek2 heeft aangetoond dat een actief stakeholderbeleid leidt tot betere resultaten op economisch, sociaal gebied maar ook tot innovatie. In alle gevallen blijkt dat organisaties die een actieve stakeholder strategie hebben zowel in tijden van voorspoed als in tijden van tegenslag veel beter presteren dan collega organisaties die dat niet doen. Behandel álle stakeholders op een goede manier, de manier waarop je zelf behandeld zou willen worden.
Het bouwen van een relatie is mensenwerk en vormt zich alleen wanneer je elkaar kent en wilt leren kennen. Wat zijn behoeften, wensen, verwachtingen en weerstanden die ons bezig houden. In een relatie tussen mensen of organisaties kunnen zaken uitgesproken worden. We luisteren naar elkaar, proberen elkaar te begrijpen en leren elkaar kennen en houden oprecht rekening met elkaar.
En nu terug naar het leveren van kwaliteit.
Een Raad van Toezicht heeft als taak haar bestuurder te prikkelen, te ondersteunen en uit te dagen om af en toe ‘out of the box’ te denken. Ook een Raad van Toezicht moet iets vinden van de kwaliteit die door stakeholders ervaren en beïnvloed wordt, zodat ze kan sparren als het gaat om het leveren van kwaliteit binnen een verdienmodel waarmee de organisatie haar bestaansrecht bestendigt.
Dorel Smits-Hoekstra MSc
(toezichthouder | businessmodellen | stakeholderstrategie)
2) Het academisch onderzoek is zeer uitgebreid en omvat meerdere decennia. Na bestudering hiervan heb ik mijn bevindingen samengevat in een whitepaper. Bestudering heeft tevens geleid tot het ontwikkelen van enkele eigen werkmodellen voor een stakeholder strategie.
NB
Dit is een eerste deel-samenvatting van mijn presentatie bij de bijeenkomst ‘(Toe)zicht op kwaliteit’ (op 7 juni 2017 bij Schakelring locatie Zandley te Drunen) en is gericht op de rol van de Raad van Toezicht versus het leveren van kwaliteit.
Hoe een zorgorganisatie profijt kan hebben van een stakeholderstrategie voor het leveren van kwaliteit volgt in een tweede deel-samenvatting.